Existen problemas generalizados de rechazo de pedidos hechos por los consumidores de la UE que tratan de comprar artículos en línea en otro Estado miembro, según un nuevo informe de la Comisión Europea sobre comercio electrónico transfronterizo de bienes de consumo. La investigación llegó a la conclusión de que los consumidores no podían materializar el 60 % de las transacciones transfronterizas porque el comerciante no expedía el producto a sus países o no ofrecía medios adecuados para los pagos transfronterizos. La Comunicación presenta una serie de medidas que han de tomarse para reducir el complejo entorno reglamentario que está actuando como elemento disuasorio para que las empresas sirvan a consumidores de otros Estados miembros.

El mercado europeo del comercio electrónico se calculaba que ascendía a 106 000 millones de euros en 2006. Internet es el canal de distribución que más deprisa crece. En 2008, el 51 % de los distribuidores de la UE vendían en línea.

Pero la diferencia entre el comercio electrónico nacional y el transfronterizo está aumentando como consecuencia de las barreras al comercio en línea.  Mientras que el porcentaje de consumidores de la UE que compran el línea aumentó del 27 % al 33 % en dos años (de 2006 a 2008), el porcentaje de los clientes que compraron algo en línea en otro país de la UE se estancó (del 6 % al 7 %). Además, sólo un 21 % de los comerciantes venden actualmente a distancia en otros países.

Sin embargo, el potencial existe. Un tercio de los consumidores de la UE dice que consideraría la posibilidad de comprar en línea en otro país de la UE si el producto fuera más barato o mejor y un tercio está dispuesto a comprar en otro idioma. El 59 % de los distribuidores están dispuestos a vender en más de un idioma.

La técnica del “cliente misterioso”

Una prueba en línea realizada por cuenta de la Unión Europea estaba destinada a comprobar las oportunidades y barreras para los consumidores que compran en línea a través de las fronteras en la UE mediante la experimentación del proceso de compra. Los probadores de todos los países de la UE buscaron cien productos populares ) en Internet y comprobaron cuánto se puede ahorrar al comprar en el extranjero y qué dificultades tiene comprar en línea en otro país de la UE. En total se realizaron cerca de 11 000 transacciones de prueba.

Estos son los principales resultados:

• Es posible que los clientes se ahorren importes considerables. En trece de los 27 países y, al menos, para la mitad de todas las búsquedas de productos, los consumidores pudieron hallar una oferta en otro país de la UE que era al menos un 10 % más barata que la mejor oferta nacional (incluidos todos los gastos, tales como el envío al país del consumidor).
• Acceso a productos que no podían comprarse en el país del consumidor. Los compradores de trece países de la UE no hallaron ofertas nacionales en línea de, al menos, un 50 % de los productos que buscaban, pero las encontraron en otro país de la UE.
• La mayor parte de los pedidos no se materializa. Como media, el 61 % de los pedidos que se hicieron en línea en otro país de la UE no se materializó, principalmente porque el comerciante no quiso servir la mercancía en el país de residencia del consumidor o porque no ofrecía medios adecuados de pago transfronterizo.

Barreras al comercio electrónico

Vistos los resultados de este estudio, la Comunicación publicada por la Comisión Europea presenta una estrategia para hacer frente a las barreras que dificultan el comercio en línea transfronterizo. Estos son algunos de los sectores prioritarios:

• Crear un  paquete, único y sencillo, de derechos de los consumidores de la UE. La propuesta de Directiva sobre Derechos del Consumidor aspira a sustituir el confuso mosaico de leyes actual por un único paquete de derechos aplicable en toda la UE que ofrezca la misma protección a todos los consumidores, reduciendo al mismo tiempo los gastos de adaptación a las normas que tienen que soportar los distribuidores y ofreciéndoles claridad jurídica.
• Potenciar la observancia transfronteriza. Ha de continuar la actuación coordinada liderada por la UE para velar por la observancia de la legislación en materia de consumo, erradicar las prácticas ilegales y potenciar la confianza del consumidor en el comercio transfronterizo.
• Simplificar las normas transfronterizas para los distribuidores, por ejemplo, sobre IVA, tasas de reciclaje y derechos de autor. Actualmente, algunos distribuidores han de tratar con varias autoridades fiscales, enfrentarse a varias normas nacionales sobre el reciclaje de residuos electrónicos y pueden acabar pagando derechos de autor en varios países por la misma mercancía. Las propuestas de la Comisión abordan los dos primeros problemas. Con respecto a los derechos de autor, han de hallarse soluciones prácticas rápidamente.

No es la primera investigación que la UE realiza sobre el comercio electrónico en la Unión: un estudio reciente de la Dirección General de Sanidad y Consumo alertó sobre la fraudulencia de un alto porcentaje de las webs de venta europeas, y previamente la Comisión había publicado la eYouGuide, una herramienta online para asesorar a los consumidores europeos en materia de comercio electrónico.